✯社群客服/公關

課程作業及實作討論 #社群客服模版

📝 單元一：社群客服溝通技巧與SOP建置作業任務：撰寫你品牌常見問題的客服對應範本（至少5則）建立完整的社群客服應對流程（含回應時效、交接、危機升級等）討論題目：客服處理「延遲出貨」或「商品瑕疵」時，語氣與用詞的關鍵差異？客服模版範例：markdown複製編輯🙇‍♀️【客服回應範本 - 出貨延遲】親愛的顧客您好，非常感謝您的訂購🙏 由於物流量大，目前商品出貨延遲1-2日，我們已加緊處理，預計在____日前送達📦 造成您的不便，我們深感抱歉，特此致上誠摯的歉意💌 如有其他問題歡迎隨時聯絡我們🙇‍♂️ 📝 單元二：公關危機處理與聲譽管理作業任務：撰寫一份「品牌負面評論危機..

#社群客服SOP流程 #常見問答回覆模板

📋【社群客服SOP流程】#社群客服 #MOT關鍵時刻 #品牌服務 #社群營運 #數位行銷 #SOP建立🎯 一、前台應對流程收到訊息／留言平台自動通知（使用Chatbot或管理工具整合）分類問題類型🛍產品/服務詢問🛒購買/付款/出貨問題❗️負評/客訴💖稱讚/建議/合作邀請即時回應標準公開留言：60分鐘內私訊：30分鐘內情緒性留言：先安撫、再協調個案紀錄與回報建立對應的客服工單或Google表單紀錄客訴或重複問題需提交主管/營運單位🧠 二、後台處理流程分類歸檔常見問題定期整理「Top 10常見問題」依據類別建立回覆模板建立FAQ資料庫建議整合在LINE官方帳號自動回應或Messenger BOT..

Google Alert免費工具平台 #社群客戶服務

💡 什麼是 Google Alert？Google Alert 是 Google 提供的免費服務，讓你可以即時追蹤網路上出現的「特定關鍵字」資訊。當有新文章、新聞、部落格等內容提到你設定的詞語時，Google 會自動透過電子郵件通知你。💰 使用費用✅ 完全免費！任何人只要擁有 Google 帳號，即可立即開始使用。⚙️ 操作流程教學（約3分鐘完成）1️⃣ 進入 Google Alert 網站👉 https://www.google.com/alerts2️⃣ 輸入你想追蹤的關鍵字例如：「翼帆老師」、「跨境電商」、「社群行銷工具」等。3️⃣ 點選「建立提醒」就完成基本設定啦！🧰 進階設定（點擊「..

QSearch 免費方案 #社群客戶服務

📌 QSearch Trend+ 免費方案介紹QSearch Trend+ 是台灣本土開發的網路聲量及社群輿情監測平台，覆蓋 Facebook、Instagram、YouTube、論壇（如 PTT、Dcard）與新聞媒體，適合用於洞察市場動態與社群聲量 instagram.com+8zh-tw.qsearch.cc+8zh-tw.qsearch.cc+8。免費方案功能主要包含：即時聲量監測：自定關鍵字後，系統會即時抓取相關貼文與討論內容。文字雲分析：呈現熱門關鍵字組合，方便掌握話題關注焦點 gvm.com.tw+1cyberbiz.io+1。來源分析：構析最具影響力的粉專、帳號與媒體，辨識「意..

危機公關學習與課程介紹 #社群公關 #危機公關

🎯【危機公關學習與課程介紹】🧠 課程核心目標建立企業或個人面對危機時的快速應對能力學習有效的公關處理流程與溝通技巧建立社群聲譽保護與回應架構掌握媒體應對與輿情導控的實務能力 📚 適合對象✅ 企業行銷主管✅ 品牌經營者✅ 社群小編與客服團隊✅ 公關與媒體應對職能者✅ 對品牌聲譽與社群經營有興趣的創業者 💎 課程價值說明🚨 提升應對負評與輿情風暴的即戰力📣 建立企業一致性的品牌語言管理系統🛡️ 降低品牌商譽受損風險，轉危為機🤝 提高顧客忠誠度與媒體信任度🧭 提供制度化手冊與回應模板，標準化組織應對流程 🧾【危機處理方案手冊大綱】危機分級處理機制各平台負評即時監控工具清單發言人制度與內部回報機..

危機公關處理服務項目介紹 #顧問服務 #社群公關 #危機公關

🌟 合作提案與執行規劃簡報1. 專案背景與合作目標合作背景：數位服務與 AI 應用趨勢爆發，您團隊已具備語言與課程資源，期望建立專業講師團隊，打造跨語言×數位行銷平台。短期目標：建立完善社群運營與輿情機制、確立講師培訓流程、執行首波行銷專案。長期願景：成為台日語言教育＋AI 數位行銷的標竿品牌，持續擴張師資及企業合作。2. 我們的核心服務💼 社群策略＋流量成長：FB/IG/LINE/YT 平台整合＋內容規劃＋粉絲養成＋輿情監測與負評應對。🎥 AI 行銷內容製作：短影音設計剪輯、視覺圖素材（Canva/AI）、一頁式銷售頁、SEO 文章。👨‍🏫 師資訓練＆共創課程：設計模組化講師培訓流程，幫助新..

危機公關記者會流程表 #社群公關 #危機公關

📋 危機公關記者會流程表✅ 一、前期準備（T-5~3天）內部會議統整資訊📌 事件全貌與時序📌 公司立場與態度📌 已進行與規劃中的應對措施撰寫新聞稿與Q&A準備📰 新聞稿內容包含：事件經過公司立場與聲明問題解決的具體行動正面願景與後續承諾📄 Q&A 模擬記者提問與應答選擇場地與通知媒體📍 場地建議：交通便利、設備完善（簡報投影、麥克風）📨 發出媒體邀請函（含日期、時間、地址、主題與聯絡人）✅ 二、記者會當日流程（T=0）會場布置與後勤🔌 設備測試：音響、簡報、錄音錄影設備📦 資料包準備：新聞稿、公司簡介、聯絡資訊🧃 提供茶水、簡單點心記者會流程⏰ 開場：主持人歡迎🗣️ 發言人致詞（可包含高層..

危機應變實務處理建議 #社群公關 #危機公關

🛡️ 危機應變實務處理建議：1️⃣ 證據與事實蒐集🔍 協助團隊彙整事件背景、通訊記錄、合約條款等事證📂 建立時間線與事件簡報，方便內部評估與對外回應2️⃣ 法律顧問對接⚖️ 提出法律諮詢建議，協助聯繫律師團隊（如已有合作律師，可同步提供分析資料）📝 分析是否涉及誹謗、違約、或消費者保護等法條3️⃣ 公關聲明草擬與回應策略📣 起草公開說明稿（依誠懇、透明、解決三原則）⏱️ 訂定回應時程，掌握黃金12小時內回應原則🧑‍💻 根據事件敏感度，選擇新聞稿、聲明影片、直播說明等合適形式4️⃣ 與媒體及社群溝通🗞️ 協助處理記者提問應對稿📱 監控FB、IG、Dcard、PTT 等平台輿情動向🧭 指導社群客服..

台灣及國際知名的危機公關案例及其處理方式 #危機公關

✅【案例一：強生泰諾膠囊中毒事件（Tylenol Crisis）】事件背景：1982年，美國芝加哥地區數位民眾服用泰諾後死亡，經調查為膠囊被人投放氰化物，造成重大恐慌。處理方式：立即全國召回所有泰諾膠囊產品（超過3100萬瓶）。主動配合調查，與警方和FDA建立即時聯繫。公開透明回應，召開記者會並透過媒體誠懇道歉。快速推出防篡改包裝（三重密封技術），成為業界標準。因應模式：全面性產品召回 → 展現品牌誠信危機後推出創新改革 → 建立新標準危機中誠信回應 → 建立長期信任✅【案例二：星巴克種族歧視事件】事件背景：2018年，美國費城兩位非裔男子在星巴克店內未點餐遭驅逐，引起大規模種族歧視抗議與輿論..

各式工具介紹 #與情系統介紹 #社群客戶服務

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新人社群平台經營 × 同號聯營計畫 #社群客戶服務 #同城經營 #區域經營

📍【同城同區同層號】自媒體行銷策略建構指南🚩 打造地方特色 × 流量整合平台 × 產業聯盟資源共享🎯 策略核心概念說明同城同區經營聚焦某一地區（如：台中市北屯區），建立專屬在地的社群平台，針對地緣性消費習慣與產業群聚特色進行內容行銷與話題製造。同層號協作經營建立一群擁有相同定位（如：青年創業、職人品牌、女性生活）的在地內容創作者，構成同層級的多帳號矩陣，以共同話題、互動連結、彼此轉發串流增加流量集中度與話題力。產業特色連結將地方產業（如：餐飲、美容、教育、房產、手作、藝術）以「同層號」策略包裝為「內容場景」，讓內容與商業自然結合，創造用戶需求連動。📌【執行流程與模式】1️⃣ 建立城市區域流量號..

社群平台 × 法律知識必修課 #著作權 #個資法 #廣電三法

📚【社群平台 × 法律知識必修課】打造合法又高效的社群經營力！🌐 社群無界，法律有線。你知道每天在社群上發文、使用圖片、回覆訊息，其實都可能踩到法律紅線嗎？📵💡這堂課帶你一次搞懂：各大社群平台的經營差異與優勢 💬如何選擇正確平台打中目標客群 🎯著作權、個資法、廣電三法全面解讀 🔍不怕踩雷的用圖用文實務技巧 🖼️用戶生成內容（UGC）的權利與風險 ⚖️數據收集與使用的合法操作 🧾🎓 課程適合對象：社群經營者 / 新創業主公關 / 行銷人員需要合法處理數據與內容的中小企業主希望避免法律風險的新媒體從業人員📌 學完你將獲得：✅ 社群平台合規經營能力✅ 自保不侵權的內容創作技巧✅ 有效又安全的個資收..

社群行銷新策略 #建立你的品牌鐵粉圈

📢 【社群行銷新策略 🔥 建立你的品牌鐵粉圈】在這個人人都是媒體的時代，想讓品牌真正走進人心，你需要的是「策略 × 情感 × 科技」的完美結合：1️⃣ 多平台同步發布不要只放一個平台發聲，社群行銷就像投資，「雞蛋不要放在同一個籃子裡」。一次發文、多處曝光（FB、IG、LINE、YouTube、Threads），才能擴大內容綜效💥2️⃣ 打造個人化溫度感客製化回覆，是鐵粉養成的起點✨透過「頭號粉絲計畫」或私訊回應，讓粉絲感受到真誠互動，提升品牌黏著度。3️⃣ 每個人都是品牌的代言人自媒體時代來臨，每個人都是舞台的主角🎤建立你的專業人設、找到差異化價值，才能脫穎而出。不怕競爭者多，就怕你沒有特色。..

負評應對與管理優化實作練習 #危機公關

📝 作業說明：《負評應對與管理優化實作練習》✅ 作業內容找一間台灣的合法登記民宿（可從 Google 評價、Agoda、TripAdvisor 等平台）擷取一則具代表性的負面評論類型判斷：屬於【商品問題】【服務態度】【顧客誤解】【顧客不合理】分組討論應對流程處理對策與流程：如何在12小時內發文回應？口吻？用語？對內應對策略：與店員或內部團隊如何溝通？是否需調查或教育訓練？預防重演的優化建議：是否需要修改說明、加強告示、改善流程或建立標準SOP？📌 分析與發表重點回覆語氣應避免情緒化，採用「C.A.S 解法」：Confession（承認感受／理解情緒）Apology（適度道歉）Solution（..

輿情系統介紹 #社群客戶服務 #監測社群評論系統 #社群監測 #與情系統

📊【社群評論監測系統介紹】#社群監測 #品牌口碑 #危機處理 #社群聲量 #輿情分析 #客戶回饋在現今資訊爆炸的社群時代，一則留言、一篇貼文都可能成為品牌聲譽的轉折點。有效的社群評論監測系統，能幫助品牌即時掌握風向、回應消費者聲音，化危機為轉機： 🔍 一、為何需要社群評論監測？✅ 即時掌握品牌聲量✅ 主動處理負評避免公關危機✅ 分析消費者偏好與意見✅ 協助行銷內容優化與創意再生✅ 回收用戶回饋，強化產品優化與服務改善🛠️ 二、常見的社群監測工具Google Alert：設定品牌關鍵字，免費追蹤網頁與新聞出現的品牌相關詞彙。Meta Business Suite / Creator Studi..

關鍵時刻MOT #社群客戶服務

關鍵時刻（Moment of Truth, 簡稱 MOT）是一個顧客與品牌接觸時「最容易產生印象與改變行為」的關鍵點，它可能只有短短幾秒，卻決定了客戶是否留下、是否購買、是否推薦。以下是MOT的完整介紹與流程規劃說明：⭐ 什麼是關鍵時刻 MOT？MOT 最早由航空業提出，後來被行銷大師 Tom Peters 推廣，意思是：「顧客與企業接觸的每一個瞬間，都有可能影響他對品牌的整體印象與決策。」📌 常見的 MOT 場景：顧客第一次進入你的網站或社群頁面第一次收到你的回覆（客服或留言）第一次購買與付款流程收到商品、開箱體驗售後服務的處理（退換貨、維修、詢問）🛠 MOT流程規劃：打造極致顧客體驗🔹 ..